Şirketlerin CRM’e Hazırlanması
Şirketlere CRM uygulamasının nasıl ve kimler, yani hangi birimler tarafından hazırlanacağı, uygulayacağı ve kullanılacağı konusunda CRM’in tanımında olduğu gibi kavram kargaşası var ise de, bugünün organizasyon yapısı içerisinde, birimlerin görev ve sorumlulukları bellidir.
CRM’in hazırlayıcısı ve uygulayıcısı şirketlerin proaktif yapıya sahip IT departmanlarıdır. İşlevselliklerinin şirket adına hayata geçirilmesinden, pazarlama ve satıştan sorumlu marketing departmanları, servis bazında ise servisten sorumlu bakım onarım departmanları sorumludur. Şayet IT departmanları CRM uygulaması konusunda yeterince Know How’a sahip değilse bu konuda uzmanlığa sahip bir danışman firmadan destek alınabilir. Ancak, danışman firma ile koordinasyonun sağlanması yine IT departmanları tarafından yapılmalıdır.
CRM uygulamasına başlangıcından, canlı kullanıma geçiş sürecine kadar öncülük edecek olan IT departmanı, bu süreçte başta pazarlama departmanı olmak üzere, servisten sorumlu, finanstan ve alımdan sorumlu diğer departmanlar ile iç içe çalışmak zorundadır. Çünkü, proje uygulanması, başlangıçtan itibaren, departmanlar arasında muazzam bir koordinasyon gerektirir.
Şirket yönetimi süreci desteklemeli
Ayrıca, proje bazlı bir uygulama olan CRM’in başarısı için, Şirket yönetimi gereken her türlü desteği uygulama ekibine vermeli ve çalışmaları yakından takip etmelidir.
CRM uygulamasının, hazırlayıcısı ve gerçekleştiricisinin, şirketlerin IT departmanlarının olmasının temel gerekçesi, CRM uygulamasının muazzam bir teknoloji boyutunun olmasıdır. Dolayısı ile, oluşturulacak sistemi kullanmak, istenilen formatta istatistikleri tasarlamak, almak, sistemin güvenliğini sağlamak yani sistemi denetlemek ve yönetmek, bilgi işlem konusunda uzman olmayı gerektirir. IT departmanları, sistemin işletim sorumluluğunu diğer departmanlara bırakamaz, bırakmamalıdır.
CRM uygulamasının, şirkette hayata geçirilmesinden önce, yapılması gerekenleri şirket içi ve şirket dışı parametrelerin araştırılması aşamaları ve hedeflerinin belirlenmesi aşamaları olmak üzere, üç bölümde inceleyebiliriz.
Birinci aşama, dışsal parametrelerin belirlenmesi sürecidir. Pazar araştırılmaları bu aşamada yapılır.
İkinci aşama, Şirketin Karnesinin / ScorCard’ının oluşturulması aşamasıdır.
Başarılı bir uygulama için, geçilmesi gereken üçüncü aşama ise, Şirketlerin;
- Müşteri edinme ve seçme,
- Müşteri koruma,
- Müşteri derinleştirme etaplarından hangisinin hedefi olacağının belirlenmesi aşamasıdır.
YSM360° Online CRM Programı‘nın detaylarını, özelliklerini ve fiyatlarını inceleyebilir, ücretsiz demo talebinde bulunarak hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.
